Implantación de un sistema básico de calidad

Sistema Básico de Calidad

Características de un sistema de calidad

Hay tres características fundamentales que están presentes en aquellas organizaciones que sobresalen en términos de Calidad y desempeño excelente:

a) Se enfocan en los procesos, lo cual es lógico si consideramos que todos los productos o servicios que produce o presta una organización se producen a través de algún proceso.

b) En segundo lugar, las organizaciones tiene que estar enfocadas hacia sus clientes, tanto internos como externos. Las organizaciones tienen que medir periódicamente la satisfacción de los clientes.

c) Finalmente, estas organizaciones se enfocan en el mejoramiento continuo. Todas las actividades de la organización deben de medirse, analizarse y mejorarse continuamente.

Etapas para la implantación del sistema básico de calidad (SBC)

Para la introducción del SBC en los departamentos municipales, es aconsejable seguir un camino previamente planificado, como el que a continuación se describe.

1. Diagnóstico y Planificación del SBC

a) Compromiso inicial :La organización debe estudiar el modelo y adoptar un compromiso público de implantarlo en el departamento.

b) Organización de la implantación del sistema: Para implantar el SBC hay que organizarse: definir responsabilidades, realizar una primera autoevaluación para saber cómo estamos con respecto a los requisitos del modelo, analizar resultados y comunicar los resultados de la autoevaluación a las personas que se crea conveniente. De ahí deberá surgir el Plan de Implantación del SBC, fijando los plazos de su finalización.

c) Capacitación de las Personas clave:Para que el SBC se vaya introduciendo en la vida diaria de la organización debe hacerse un plan de capacitación a partir de las necesidades de adiestramiento de los empleados públicos adscritos a ese departamento. Se trata de desarrollar un programa de capacitación, aplicarlo y evaluarlo.

2. Implantación-Documentación del SBC

Para la planificación de los procesos del departamento, lo primero que hay que hacer es elaborar el mapa de procesos clave (MPC). A partir de ahí hay que ir revisando y adaptando los diferentes procesos, con objeto de introducir los requisitos del SBC.

a) Revisar y adaptar los procesos estratégicos, relativos a la gerencia del departamento

Identificar las necesidades y expectativas de los usuarios y demás partes interesadas, además de los requisitos legales.
Definir la misión del departamento, la política de calidad, los valores en los que se basa, los objetivos y los indicadores.
Establecer las metas para los objetivos ya definidos.
Establecer las relaciones con los suplidores.
Definir los procesos necesarios para el desarrollo de los recursos humanos.
Definir los mecanismos que garanticen la mejora continua.

b) Revisar y adaptar los procesos esenciales, relativos a los usuarios finales

Elaborar el manual de buenas prácticas basado en las necesidades de los usuarios, siempre teniendo en cuenta sus derechos.
Elaborar los sistemas de recogida de quejas y sugerencias y encuestas de satisfacción de usuarios.

c) Revisar y adaptar los procesos de apoyo relativos al funcionamiento del departamento

Definir el sistema de gerencia económica del departamento.
Prever la realización del informe anual del departamento.
Definir los procesos de compras y almacenamiento.
Establecer el sistema de gestión y mantenimiento de las instalaciones.
Disponer de la documentación de acuerdo con el SBC.
Definir la comunicación interna y externa del departamento.

3. Verificación de la Implantación del SBC

Para realizar una revisión de cómo hemos implantado el SBC, deberemos abordar:

1. La auditoría interna

Definir los objetivos de la auditoría interna.
Formar y cualificar a los auditores internos.
Realizar la auditoría.
Descubrir las desviaciones del modelo de SBC y tomar las acciones correctivas adecuadas.

2. Revisión del sistema por la gerencia del departamento

La gerencia debe realizar el informe de revisión del sistema sobre la base de toda la información disponible en relación con la calidad: encuestas, quejas y sugerencias, acciones correctivas realizadas, resultados de la auditoría interna y externa, autoevaluaciones etc.

3. Realización de la auditoría externa

El departamento se someterá periódicamente a auditorías externas por personas cualificadas. De los resultados de estas auditorías se desprenderán las correspondientes acciones correctivas.

4. Monitoreo y Mejoramiento Continuo del SBC

Después de la auditoría interna-autoevaluación y, en su caso, de la externa, y de la revisión del sistema por la gerencia, se debe comenzar un nuevo ciclo de mejora del departamento y de su sistema de gestión.